都昌县供电公司开展服务投诉百日整治专项行动

yaki

        为进一步提升优质服务水平，强化供电服务投诉事件调查、分析、处置管理，层层传递供电服务压力,3月20日，国网都昌县供电公司召开服务投诉百日整治专项行动动员大会。

     据了解，为确保服务投诉百日整治专项行动取得实效，做到服务行为以方便客户为“出发点”，以客户满意为“落脚点”，该公司针对“停电问题、电压问题、业扩问题、收费问题、窗口问题、态度问题”等六个问题，认真排查梳理，对照分析，采取五项措施逐步规范服务行为。一是建立了营销投诉督办考核机制，制定了营业窗口投诉管理办法，涉及服务态度、服务规范、营业收费、故障处理、供电质量和电能计量等10余项；二是持续深化“客户经理进万家”活动，以客户需求为导向，确保“首问负责”、“一口对外”、“限时办结”等服务要求落实到位，推动服务由“业务导向型”向“客户导向型”转变；三是开展“服务明星”、“服务窗口”评选及“零投诉”服务竞赛活动，降低投诉数量，提升基层员工和窗口人员服务技能和投诉处置响应能力；四是按照“谁主管，谁负责”的原则，落实供电服务投诉分类管理机制，根据营业、电网、抢修等业务隶属进行明确分工，层层落实责任。特别对抄表催费、停送电、频繁停电、抢修、乱收费等客户诉求重点关注，及时妥善处理客户诉求，让客户用上放心电、满意电；五是每月召开投诉事件分析会，建立投诉处理联动机制，查找各专业在流程、制度、管理等方面的问题，认真进行案例剖析，查找投诉原因，分析工作弊端，及时整改并督促落实到位。

        此外，该公司还建立了投诉“日预警、周通报、月曝光”工作机制，严格按照“四不放过”原则，从严考核供电服务舆情投诉事件，对久治不愈、久治不改的供电服务顽疾“零容忍”，全面提高客户满意度。